Ich werde oft gefragt: Herr Weisner, ist das nicht zu hoch gegriffen, nur mit Traumkunden arbeiten zu wollen. Reicht es nicht auch, die ganz normalen Kunden zu bedienen?
Klar das kann reichen und ich gebe es gerne zu, dass mein Ansatz nur mit Traumkunden zu arbeiten für viele schon extrem klingt.
Auf der anderen Seite lassen Sie uns einfach mal überlegen, welche Vorteile Traumkunden haben und vor allen Dingen welche Auswirkungen es haben kann, nicht mit Traumkunden zusammenzuarbeiten.
Wie sieht die normale Verteilung aus?
Vielleicht können wir die Kunden in 3 Kategorien einteilen:
- Die ganz normalen Kunden
- Die extrem schwierigen Kunden
- Die Traumkunden
Was passiert jetzt bei den Kunden in jeder einzelnen Kategorie?
Die ganz normalen Kunden, klar, die kommen zu Ihnen, bekommen Ihre Leistung, bezahlen mehr oder weniger pünktlich – und was passiert dann? Meistens nichts.
Wenn Sie diese Kunden fragen und bitten, auf einer Skala von 1-10 anzukreuzen: Wie wahrscheinlich ist es, dass sie das Unternehmen einem Freund weiterempfehlen? Dann werden die meisten von denen irgendwo bei 7 oder 8 liegen. Sie sind zufrieden, aber nicht begeistert.
Was wäre die nächste Kategorie? Die Kategorie der extrem schwierigen Kunden, die immer etwas zu nörgeln haben. Das geht schon damit los, dass oft am Anfang gar nicht klar definiert wird was sie eigentlich wollen, weil sie das gar nicht wissen.
Was passiert, wenn diese Kunden mit Ihnen Geschäfte machen?
Sie sind unzufrieden und oft haben Sie kaum Chancen, diese wirklich zufrieden zu stellen. Dementsprechend bekommen sie eher Kritik wirklich und gerade heute im Zeitalter der Socialmedia werden diese Kunden ihnen vielleicht sogar den Ruf verderben. Auf jeden Fall werden sie keine Weiterempfehlung aussprechen und auf der Skala 1-10 eher im unteren Bereich liegen: 3, 4 oder sogar eine 1 ankreuzen.
Und jetzt die Traumkunden? Was sind jetzt Traumkunden?
Traumkunden sind die Kunden, die mit ihrer Leistung vollkommen zufrieden sind und sie begeistert weiterempfehlen. Und was löst das bei Ihnen aus? Natürlich auch Freude.
Mit was für einem Gefühl gehen sie an diese 3 verschieden Kundengruppen heran?
Ich bin sicher, bei den normalen Kunden da gehen Sie mit normalen Gefühlen heran. Klar, Sie sind Dienstleister. Sie wollen gerne verkaufen, es bringt Ihnen auch Spaß zu verkaufen. Aber schlägt Ihr Herz wirklich höher, wenn Sie an diese Kunden denken? Ich glaube nicht.
Dann die Kunden in der zweiten Kategorie – da sagt ein englischer Kollege von mir so schön: Das sind die „heart sink appointments“. Das sind die Verabredungen, wo das Herz schon in die Hose sinkt, wenn ich weiß: "Ach, jetzt kommt der Kunde wieder, ach Gott, wie soll ich den bloß zufrieden stellen, der ist ja nur am meckern."
Und dann natürlich die Traumkunden – auf die freuen Sie sich – auf die freuen sie sich wie auf ein Date mit einer schönen Frau oder einem interessanten Mann. Das bringt richtig Spaß. Das kann auch gerne herausfordernd sein, was diese Kunden möchten. Aber es bringt Spaß mit ihnen zusammen zu arbeiten.
Und wo ist jetzt die Chance am größten eine Empfehlung zu bekommen? Ganz klar, bei den Traumkunden.
Denn auch das ist meine Definition von Traumkunde:
Ein Traumkunde, ist derjenige, der mit meine Leistungen vollkommen zufrieden ist,
der davon begeistert ist und natürlich sie auch gerne und begeistert weiterempfiehlt.
Und für den es einfach Spaß macht, zu arbeiten!
Das sind natürlich nicht alle Voraussetzungen, die ich für einen Traumkunde habe. Welche weiteren Voraussetzungen es gibt um überhaupt in diese Kategorie zu kommen, erzähle ich in einem der nächsten Videos. Und wenn Sie Lust haben, verrate ich ihnen in einem weiteren Video, ein sehr, sehr interessantes Tool: Nämlich meine Sympathiematrix, mit der sie sich sehr, sehr schnell darüber klar werden, wo Ihre Traumkunden und die Ihrer Mitarbeiter sind.