Kann ich schlechte Kunden motivieren, sich von schlechten zu guten Kunden zu entwickeln?
Diese Frage höre ich sehr gerne.
Es geht oft, aber auch manchmal nicht.
Ich kann nicht jeden Kunden, Menschen verändern. Ich kann überhaupt keinen verändern!
Ich kann nur erreichen, dass der vielleicht eine andere Sichtweisen einnimmt und aus eigenem Antrieb sich etwas ändert.
Aber was kann ich nun tun, wenn ich einen „schlechte“ Kunde habe?
Zunächst einmal hilft - wie meistens immer - ein offenes, sehr vertrauensvolles Gespräch.
Es wird dabei ein Problem geben: Mit dem schlechten Kunden ist das Vertrauensverhältnis oft nicht groß oder noch nicht da oder es ist gerade durch Leistungen, die der Kunde nicht nicht abgenommen hat bzw. als sehr negativ bewertet hat, beschädigt.
Ich betreue viele Unternehmen im Hausbaubereich. Beim Bauen geht immer mal wieder etwas schief, das weiß jeder. Das interessante daran ist aber, wenn der Bauunternehmer es schafft, diese Probleme, Reklamationen so zu lösen, dass der Kunden nachher davon begeistert ist, dann hat er einen Kunden gewonnen, der ihn begeistert weiter empfehlen wird.
Das Faszinierende dabei ist, je besser die Reklamationen gelöst werden, desto positiver ist die Weiterempfehlung. Und dabei hilft immer ein offenes, klärendes Gespräch.
Es ist ganz entscheiden zunächst einmal dem Kunden zuzuhören, sich in seine Situation zu versetzen und wirklich aktiv zu verstehen und zuzuhören:
Was hat den Kunden bewegt?
Wie sieht das Problem aus seiner Sicht aus?
Was hat er erfahren?
Dann erst sollte ich meine Sicht deutlich machen und gucken, wie wir beide aus dieser verfahrenen Situation wieder herauskommen.
Dann sollten auch die Erwartungen von beiden - mir und dem Kunden - deutlich herausgearbeitet werden.
Wenn diese Erwartungen nicht in Einklang zu bringen sind, dann müssen wir das Problem bestmöglich abarbeiten und uns dann vielleicht trennen, also keine weitere Anfrage oder andersherum kein Angebot von mir akzeptieren - und auch dies am besten in einer offen Diskussion klären.
Der Weg geht also wie folgt:
Aktiv zuhören - sich in die Rolle des anderen versetzen - die gegenseitigen Vorstellungen auf den Tisch legen. Das ist sicher nicht leicht, aber das kann man lernen.
Wenn Sie mehr darüber wissen wollten, wie Sie nur noch mit Traumkunden zusammenarbeiten oder neue gewinnen können, freue ich mich darauf, Ihnen weitere Tipps geben zu dürfen.
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